Guide pour scénariser les dialogues

Pour bien créer des scenarii de dialogues efficaces et pertinents, nous vous recommandons de suivre les conseils suivants :

A) Accorder le ton de votre xBot à l’image de votre entreprise

Pour véhiculer vos valeurs et éléments identitaires, il est nécessaire de vous poser entre autres les questions suivantes :

  • Avec quel champ lexical (ou bien « wording »), à savoir quels terminologies, formulations, codes, expressions, … votre xBot doit-il adresser les questions de vos utilisateurs ?

  • Quelle tonalité doit-il adopter : doit-il vouvoyer, tutoyer l’utilisateur ? Faire preuve d’humour, ou au contraire rester strictement professionnel ? C’est une question qui renvoie à l’identité relationnelle de votre marque.

B) Utiliser la logique d’un arbre conversationnel

L’utilisation d’arbre de dialogue est une étape importante pour planifier chaque interaction de votre xBot avec l’utilisateur.

En effet, chaque arbre conversationnel est comme une «histoire», un scénario avec des étapes, des actions à faire, des décisions à prendre et un contexte.

Toutes les branches de l’arbre conversationnel du xBot doivent être rédigées pour permettre une intégration complète des scenarii. Lorsqu’une première question nécessite une précision et déclenche une ou plusieurs autres questions (des sous-scenarii), toutes les branches de dialogue possibles doivent être décrites.

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C) Se concentrer sur les capacités de réponses et d’actions de votre xBot

La plupart des plateformes d’Agent conversationnel vous demandent de commencer vos scenarii avec une logique centrée sur les questions formulées par vos clients.

Nous vous recommandons une approche différente, à savoir dans un premier temps de se concentrer sur les capacités de réponses et d’actions de votre xBot.

En effet comme de multiples variations de questions peuvent exister et être finalement renseignées par la même réponse de votre xBot, il est judicieux de faire en sorte que les scenarii que vous devez mettre en place découlent des capacités de réponses que votre xBot va fournir à vos clients.

Ces réponses se feront sous forme de dialogues (Questions/Réponses) ou d’actions (proposer un formulaire, donner le statut d’un compte). Ces réponses appartiendront à des domaines de connaissances dans lesquels votre xBot deviendra expert par la suite (Voir plus loin la partie Entraînement de votre xBot) grâce à la semi-supervision que votre l’entraîneur fera en classifiant les questions utilisateur.

D) Construire vos réponses pour répondre à un maximum de questions

Ce point découle du précédent. En effet, lors de la définition de vos intentions et scenarii, il ne faut pas être trop spécifique. Les questions spécifiques peuvent être adressées avec une réponse unique (regroupant plusieurs éléments de réponses).

E) Limiter les interactions et la taille de vos réponses

Une boîte de dialogue de chat est une interface de petite taille qui supporte difficilement les réponses longues. Contrairement à des réponses provenant de FAQs de page web, la réponse du xBot doit être relativement plus courte. Nous vous recommandons de respecter les points suivants:

  • un maximum de 100 caractères (espace inclus) par ligne de réponse

  • un maximum de 3 lignes consécutives pour créer une longue réponse

NB:

Vous pouvez aussi utiliser des interfaces utilisateurs de type liens hypertextes, photos, vidéos pour réduire la taille de vos réponses.

F) Organiser vos scenarii

Lorsque vous démarrez, vous pouvez laisser vos scenarii dans un seul Domaine de connaissance dans la page « Knowledge and Skills ». Ensuite, nous vous recommandons de les diviser et de ranger ces scenarii dans des Domaines de connaissance bien distincts pour plus de lisibilité et de facilité d’édition.

G) Utiliser un fichier modèle pour collaborer

Si vous êtes plusieurs à rédiger des scénarios de dialogues, vous pouvez utiliser ce modèle, ce qui devrait faciliter la collaboration entre toutes les parties prenantes.

Documented/Reviewed 27/07/2017 7:12:55 AM